Customer Relationship Management, a pozytywne relacje z klientem

Nikomu nie trzeba chyba wyjaśniać, jak ważna dla funkcjonowania firmy jest odpowiednia relacja z klientami – to od nich przecież zależy często, czy firma będzie popularna, czy będzie miała rynek zbytu, czy odnotuje zyski, a w konsekwencji czy utrzyma się na rynku. Rzecz jasna, klientami mogą być też osoby z innych firm, działających w podobnych lub odmiennych branżach – nie jest istotne wskazanie na żadną konkretną grupę, lecz na sam fakt konieczności utrzymania właściwych stosunków. Pomocne są w tym zdecydowanie systemy CRM. Co to takiego i jak dokładnie działa?

Pozytywny wpływ CRM na działania handlowe

CRM to skrót od angielskich słów „Customer Relationship Management”, czyli w wersji polskiej „Zarządzanie relacjami z klientami”. Pod tym określeniem kryje się cały zestaw procedur oraz narzędzi, które pełnią niezwykle istotną rolę w budowaniu trwałych, solidnych relacji, a przede wszystkim (bo jak wiadomo współcześnie współpraca może mieć też charakter krótkofalowy, a i tak jest owocna) ważne są dla zarządzania kontaktami z klientem. W momencie, gdy współpracowników jest dużo, zbieramy mnóstwo informacji i musimy dokonać ich przesiewu. Odpowiednie systemy i procedury mogą nam pomóc o wszystkim pamiętać, a nawet organizować pracę! Bezapelacyjnie zaś CRM wpływa pozytywnie na działania handlowe, gdyż wszystko możemy robić szybciej, pracować wydajniej, szybciej tworzyć umowy i lepiej je opracowywać. Firma zyskuje, a klient jest zadowolony – wie bowiem, że potraktowano go należycie.

​

Obsługa klienta systemem CRM

System informatyczny CRM ma za zadanie zautomatyzować oraz wspomóc pewne procesy na linii klient- firma (a konkretniej klient-pracownik, gdyż zawsze program ktoś obsługuje). Działanie tego systemu stwarza nowe możliwości, jako że sam wyłapuje on pewne ważne zadania, przypomina o czymś, analizuje dane i udziela podpowiedzi. Ma na celu usprawnienie konkretnych działów – przede wszystkim marketingu, sprzedaży, zarządu oraz właśnie obsługi klienta. System rozpoznaje potrzeby klienta, dzięki czemu zwiększa się szansa na zawarcie korzystnej umowy. W związku z tym jednak CRM dzieli się na system interaktywny, analityczny oraz operacyjny.

Przyszłość systemów Consumer Relationship Management

Jak wszystko, także i systemy CRM będą ulegać dalszemu rozwojowi, pomagając jeszcze lepiej usprawniać kontakty między daną firmą a klientami, co przyczyni się do zwiększenia ich popularności. Już teraz stosowane są w większości przedsiębiorstw, ale są i takie, które ich nie wprowadziły – ze szkodą dla siebie. Z pewnością uznają, że to absolutnie konieczne, jeśli relacje z klientami mają być właściwe. Technologia CRM nie stoi w miejscu, lecz – jak wszystko w branży IT – stale się rozwija, począwszy od lat 90’, gdy zaczęła być wprowadzana. Jak przewidują analitycy, najbliższe lata będą należeć do „socjalnego CRM”, który zintegrowany będzie z popularnymi portalami społecznościowymi. Kolejne, przewidywane kierunki to „mobilny CRM” oraz „CRM zintegrowany”. Nie trzeba chyba nikomu tłumaczyć, co oznacza pierwszy. By wyjaśnić drugi, wystarczy zaś powiedzieć, że przy jego pomocy dane o klientach i procesach przechowywane będą w jednym miejscu, integrując poszczególne działy przedsiębiorstwa.